Case story
Flere gode kunder med bedre oplevelser hos Nordea Private Banking
Målet
I finansverdenen er det i dag markant nemmere at kopiere produkter end tidligere. Derfor er det sværere at differentiere sig på produkterne alene. For Nordea Private Banking betyder den udvikling, at mødet med kunden bliver endnu vigtigere for at skille sig ud fra konkurrenterne og blive det foretrukne valg.
Vi må hele tiden være på forkant og møde kunderne på en god måde. I finansverdenen er det nemt at kopiere produkterne, men vi har mulighed for at skille os ud på kunderådgivningen. Gode kundeoplevelser skaber gode kunder”.
Grete A. Hansen, Head of Wealth Management Service Excellence Center, Nordea
Derfor var Nordea og Grete på udkig efter en partner, som kunne hjælpe med at løfte kompetencerne i at skabe endnu bedre kundeoplevelser.
Ledere der får tingene til ske
Nordea Private Banking og Grete lagde vægt på, at udviklingen ikke skulle være en ”one-off” men skabe nye vaner og resultater også på lang sigt.
”Vi kan alle være begejstrede efter at have været på kursus, men ofte løber tingene ud i sandet efter lidt tid. Det vigtige var, at vores nye færdigheder blev en del af vores hverdag og vi løbende udvikler vores kompetencer.” udtaler Grete.
For at gøre udviklingen til en del af hverdagen er lederne trænet i og har fået sparring på, hvordan de i en travl hverdag holder fast i udviklingen af rådgiverne.
Vores ledere har skabt en utrolig god træningskultur og det er fantastisk at se, at vi får en masse feedback på, at vi skaber gode resultater med det, vi har trænet.” forklarer Grete.
Hun tilføjer, at det er sket et skift i mindset fra at træningen handlede om at vise, hvad man kan, til nu hvor det handler om at blive bedre.
Samtidig bruger lederne de lærte værktøjer flittigt i én-til-én dialoger og teamopfølgninger. En kombination som skaber et stærkt fokus på at løfte kundeoplevelser som en naturlig del af dagligdagen.
Korte ugentlige trænings-sessioner er nøglen
Teams er sammensat på tværs af lande og holder ugentlige korte træningsseancer. Selve seancen kan ofte være blot et par minutter – nogen gange er det tilstrækkeligt, til at udvikle den enkeltes rådgivers og leders færdigheder.
Vi skaber gode resultater med de korte sessioner. Vi fået sat træningen i system og giver hinanden feedback på et helt andet niveau end tidligere”. lyder det.
Lysten til at udvikle sig er vokset i takt med at resultaterne af træningen er blevet mere tydelig. ”Jeg har fået mange tilbagemeldinger på direkte kundecases, hvor vi har brugt værktøjerne og som er endt med meget gode resultater. Vi har skabt en lyst til hele tiden at blive bedre”.
Både online og on-site
Træningen er sket både online og on-site i en kombination som ifølge Grete har været en af fordelene ved forløbet. ”Første del har været fysisk on-site, efterfølgende har vi kørt det hele digitalt. Det har kørt meget godt og tilbagemeldingerne har været rigtig gode”.
Resultatet
Vi har haft et vanvittigt løft i antallet af nye kunder”.
Grete A. Hansen, Head of Wealth Management Service Excellence Center, Nordea
Om samarbejdet med Intenz afslutter Grete ”Det har været imponerende, og jeg må bare konstatere, at Mads Winther (konsulent) og Intenz har været meget kompetente på alle måder i forløbet og har bidraget med en fantastisk energi”.
Herudover har processen:
Skabt en stærk trænings- og feedbackkultur
Styrket ledernes færdigheder i at udvikle rådgiverne
Skabt stor lyst til videre udvikling hos ledere og rådgivere
Bedre kundeoplevelser gennem løft i rådgivernes kompetencer
